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酒店卫生陷无解难题 按照规范程序清扫客房有多

时间: 2018-11-30 14:53 作者:admin 来源:未知 点击:

  酒店卫生为何陷入无解难题

  日前,有网友曝光了一段视频——“杯子的秘密”,再次引发大众对酒店卫生问题的关注,涉及喜来登、香格里拉、康莱德、华尔道夫、安缦、丽思卡尔顿、宝格丽、文华东方、四季酒店等高端酒店品牌。视频显示,被曝光的这些酒店客房间夜价大部分在千元以上,有些甚至高达5000元,而它们均存在客房清洁员用脏抹布、顾客用过的脏毛巾擦拭杯子等卫生问题。

  截至目前,视频中提及的酒店都发表了声明,要进行整改和人员培训。文化和旅游部回应表示高度重视,对涉事酒店进行了排查,已责成5省市调查处理。

  视频迅速在网络扩散,许多网友在看过视频后直呼太恶心了,也有一些喜爱这些酒店品牌的网友愤怒地表示非常失望。高端酒店之所以吸引人们花高价入住,多是因为品牌力量。浴巾、毛巾、床单等的卫生情况是消费者难以检测的,很大程度上都是靠信任在支撑,每出现一起类似的劣迹,其实都是加剧消费者对酒店住宿行业的信任危机,弱化高消费与安全感的关联性。

  恶习难改

  事实上,高端酒店深陷“卫生门”已经不是第一次了。去年9月,蓝莓评测曾曝光北京5家五星级酒店存在不换床单、不刷浴缸马桶等问题,曾让高端酒店的卫生诚信一度遭到质疑,业界也纷纷热议导致问题的根本原因以及相应的解决方法。可是一年刚过,又有14家高端酒店被曝出卫生问题。

  按照早已成熟的规范程序完成一间客房的清扫真的有这么难吗?

  星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官袁学娅认为,从问题的本质来看,一方面是现在很多酒店的价值导向以资本运作为主,导致对日常经营管理忽略;另一方面,与人力成本红利消失有关。“以前这种高端酒店的人工配比一般是1∶2,两个服务员服务1个客人。现在,很多酒店为了节省人力成本,将服务人员人数一减再减,甚至把客房清洁的工作交给第三方劳务公司的小时工。这些小时工大多数没有接受过专业系统的培训,自身受教育水平也不是很高,如果每天清洁的客房数一再增加,就容易出现偷工减料的现象。”

  中国旅游研究院副研究员杨宏浩则提出了几个疑问:酒店是否从思想上重视?是否将服务品质视为酒店的生命线?只有重视了,才能在设备投入、人员培训、监督管理上行动起来。在经营理念上,酒店是成本导向还是服务品质导向?如果以成本导向为主,就有可能在硬件设备的配置和人工薪酬上做减法,从而导致服务质量得不到保证。此外,酒店是否能保证服务流程和管理制度的完善,并配有相应的监督检查制度和奖惩机制?服务人员是否按照流程和规范来执行?目前来看,存在激励机制设计不合理、服务人员过于追求效率等问题,加之部分服务人员素质偏低,就可能导致不按标准来操作。“高端酒店一再发生这样的事件,也不排除酒店存在监督管理方面缺位或不到位的问题。有可能一些服务人员和管理者认为这个问题是业内惯例,带着侥幸心理,甚至心安理得就这样做了。”

(责任编辑:阅览网)


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